De l’âge de la rationalité à l’ère de la relation

Vecteur désormais incontournable de la vie marchande, le e-commerce a établi ses fondements rationnels. À travers les fonctionnalités liées à la vente, la plupart des sites marchands répondent aux attentes élémentaires des e-consommateurs (efficacité des recherches, accès à l’offre et aux informations techniques, comparaison, transaction, gestion des services paiement …).

Cependant, focalisés sur cet objectif d’optimisation, les sites de e-commerce se sont développés en “ me too ”. Résultat, en dépit d’un contexte hyper concurrentiel, tous les sites se ressemblent. La preuve : si les sites satisfont les attentes objectives des clients, ce sont les magasins qui continuent à répondre à leurs besoins subjectifs (conseil personnalisé, réassurance, qualité de la relation avec l’enseigne, …). Aujourd’hui, ne pas remettre ces rôles en question serait mésestimer l’évolution du e-consommateur et l’importance cruciale pour les marques d’innover afin de se différencier sur Internet.

L’évolution des technologies rend possible celle des sites marchands. Elles sont certes à envisager avec leurs limites et leurs contraintes actuelles, mais aussi avec toute la richesse des voies de développement qu’elles ouvrent.
S’il ne s’agit en aucun cas de mettre en question ou en péril la performance de leur fonction marchande, les sites de e-commerce sont appelés à passer à une autre dimension : celle de l’expression de la mission d’enseigne.

Et si cette période charnière pour le e-commerce nous offrait l’opportunité de dynamiser la relation marchande en renforçant les liens avec le consommateur, en créant de l’affect ?

Gare à l’abandon du panier !

Il faut éviter la rupture avec le consommateur ! (source : Microsoft)


Café du commerce

Le Café du commerce est un observatoire créé par Nouveau Monde DDB pour conduire des études exclusives et régulières de décodage des comportements d'achat afin d'aider leurs clients à comprendre en profondeur les principes déterminants des choix de fréquentation et d'achat du consommateur aujourd'hui. A ce jour, quatre éditions ont été réalisées, l'image prix (2007), le client "brique et clic" (2008), l’orientation client (2009) et le Développement Durable : quel marketing enseigne face à l'éco-attitude de vos clients, en collaboration avec Françoise Bonnal et Guillaume Antonietti.

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