De la personnalisation à l’hyper personnalisation

Le premier pas vers l’offre personnalisée
Le petit commerce de nos grand-mères offrait une relation marchande personnalisée : connaissance des clients, de leurs centres d’intérêts, de leurs besoins, de leurs habitudes et même de leur famille… Relation qui a disparu dans l’anonymat du commerce moderne, malgré les programmes de fidélisation les plus sophistiqués. Avec le e-commerce, les enseignes ont désormais les moyens de recréer et de nourrir une relation personnalisée, à travers une attention particulière portée à chaque client.

La clé de cette démarche est vraiment le profil client. Cette véritable fiche de renseignements de ses centres d’intérêt à son mode de vie en passant par ses mensurations est le moyen d’identifier ses attentes particulières, d’y répondre et même de les anticiper.
L’objection liée à l’utilisation de données personnelles est à nuancer aujourd’hui. D’abord parce que le e-consommateur choisit les informations qu’il veut bien donner sur lui-même en renseignant un profil qu’il peut, bien sûr, modifier ou supprimer à tout moment. Ensuite parce que les internautes de la nouvelle génération, les e-shoppers de demain, sont coutumiers de l’exercice avec les jeux vidéo ou les sites de rencontre… Et même, par le biais des sites communautaires ou des forums, ils aiment revendiquer leurs envies et leurs attentes en ligne, se faire connaitre dans toutes les spécificités de leur personnalité. Gestionnaires des informations qui les concernent, ils savent qu’optimiser sa vie digitale n’est pas forcément mettre sa sphère privée sur Internet.

Système ingénieux qui va permettre à l’utilisateur qui le souhaitera de créer son profil universel. Fonctionnant sur tous les sites à principe d’inscription, le profil Spoonkey mettra fin à la contrainte des identifiants et mots de passe à créer sur chaque nouveau site

Les outils qui permettent de constituer les profils sont encore en pleine évolution et sans connexion les uns aux autres. Mais bientôt, grâce à eux, le e-commerce pourra vraiment entrer dans la relation One to One. Une plus grande personnalisation de la relation marchande et des sites permettra une offre plus ciblée. Et l’offre, adaptée à chaque utilisateur, sera perçue comme plus attentionnée et plus pertinente. Rien d’étonnant à ce que création de la préférence et personnalisation soient les enjeux actuels du recrutement et de la fidélisation pour le e-commerce.

Le saut vers l’hyper personnalisation
L’hyper personnalisation n’est pas un fantasme. Internet évolue vite et le e-commerce ne peut que suivre. Elle n’est pas non plus en soi un outil de fidélisation, mais le futur moyen de rendre les outils du e-marketing hyper performants. Les offres, parce qu’hyper adaptées à leurs destinataires, pourront atteindre leurs objectifs de recrutement ou d’attachement en dépit de la grande liberté de navigation du e-shopper (de votre site à celui de la concurrence). Les sites marchands n’auront d’autre possibilité que de suivre ce client hyper mobile et d’affiner en permanence leur connaissance de ses attentes.

Actuellement en développement, cet outil mémorise les parcours de l’utilisateur sur les sites des enseignes adhérant au système. Ainsi, le contenu de ces sites s’adapte avec plus de pertinence au profil de l’utilisateur lorsque celui-ci s’y connecte à nouveau. Lire l’article sur Semanticator dans le Blog Capitaine Commerce

Grâce au Web sémantique et au profil universel, le site marchand reconnaîtra l’utilisateur dès la HP. Capable de “ muter ” grâce à la fusion des données rationnelles et émotionnelles, le site s’adaptera alors automatiquement à son profil utilisateur : à ses attentes, aux achats qu’il aura effectués dernièrement, aux produits sur lesquels il se sera déjà renseigné… mais aussi à son humeur (qu’il pourra déceler à sa façon de cliquer) et à ses préférences en matière d’interfaces (pour le texte ou pour l’image, par exemple). Non seulement le e-shopper n’aura plus à donner de renseignements sur lui-même pour être identifié mais en plus, son profil le suivra et s’enrichira au fil de ses navigations. Associé à l’avatar, qui permettra à vos clients de se matérialiser physiquement dans les magasins virtuels, le profil universel est l’avenir du e-commerce. On peut imaginer que l’hyper personnalisation du e-client entraînera celle du e-marchand et qu’entre leurs deux avatars, la pertinence de l’échange et la profondeur de la relation feront la différence d’une enseigne à une autre.


Café du commerce

Le Café du commerce est un observatoire créé par Nouveau Monde DDB pour conduire des études exclusives et régulières de décodage des comportements d'achat afin d'aider leurs clients à comprendre en profondeur les principes déterminants des choix de fréquentation et d'achat du consommateur aujourd'hui. A ce jour, quatre éditions ont été réalisées, l'image prix (2007), le client "brique et clic" (2008), l’orientation client (2009) et le Développement Durable : quel marketing enseigne face à l'éco-attitude de vos clients, en collaboration avec Françoise Bonnal et Guillaume Antonietti.

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